从“制度落地”到“服务入心”——杭州金诚护理院召开医疗服务内涵提升专项培训

作者：杭州金诚护理院 日期：2025-10-01 09:46:47

为全面贯彻落实集团三年行动计划部署要求，进一步提升我院服务品质与内涵，推动岗位服务标准切实转化为日常工作中的自觉行动，9月29日，杭州金诚护理院举行以“强化人文关怀・优质护理服务”为主题的医疗服务内涵提升专项培训，集团总裁兼总院长李爱川、集团康复医学总监、人力资源总监、院委会成员及医护人员参加。

此次会议，主要以集团2025年5月出台的《东方华康医疗集团医疗机构岗位服务标准》为纲领目标，旨在通过对服务标准的深入解读，让“以患者为中心”的服务理念内化于心、外化于行，真正做到不让“制度悬空”，实现“标准成为本能，服务融入基因”的长远目标。本次会议由医院执行院长主持。

在《护理服务规范标准概述及简介》培训环节，集团人力资源部老师指出：“制度不落地等于废纸，服务无感知就是空谈”。当前，医疗环境复杂，患者需求多元，护理工作节奏加快、内容增多，还面临护理服务价值弱化、人力资源受限等问题；加之人口老龄化、多病共存等社会现状，规范护理服务、强化人文关怀至关重要。

培训中，集团人力资源部老师从“为什么要将护理服务规范化”切入，结合医疗环境、医疗资源、支付方式改革、政策导向、老龄化社会等多方面因素，阐述护理工作的价值不仅在于照护患者，更关乎医疗质量与患者体验。通过“规范冰山图”，形象展示出正确行为背后，规范、制度的支撑以及意识觉醒的重要性；同时，强调医护人员的职业形象不仅是个人风貌的体现，更是专业素养与医院形象的展示窗口，如同军人的挺拔、法官的庄严，医护人员的职业形象也应传递出专业与可信赖感。

在《护理服务岗位行为规范要求》培训中，病区护士长从阳光的服务心态、护理服务行为、岗位行为规范、沟通等方面进行详细解读。培训中，护士长还特别强调了“高效沟通”在护理工作中的关键作用：面对不同年龄、病情、性格的患者，需灵活调整沟通方式；同时，在跨部门沟通中，要遵循“及时、准确、协作”原则，确保医嘱传递、患者转运等环节高效顺畅。此外，护士长还重申了服务细节的重要性：热情主动接待每一位患者，主动询问需求、提供帮助；耐心解答患者及家属的疑问，不推诿、不敷衍；严格落实“首问责任制”，做到“有问必答、答必详尽”，将“用心、仁心、细心、耐心、同理心”的“五心”服务融入每一个护理瞬间。

在《晨交班行为规范》&《床边交班行为规范》培训中，病区护士长围绕“护理工作中的交接班行为规范”展开重点解读。护士长强调，晨交班需保持良好的礼仪形象，参会人员需提前5分钟到场，按指定位置就位；交班期间需关闭手机或调至静音模式，不随意走动、交头接耳；汇报人员需声音洪亮、吐字清晰，使用专业术语的同时兼顾易懂性；与同事交流时使用礼貌用语。床边交班是护理工作中“贴近患者、了解患者”的重要场景，也是传递人文关怀的关键环节。培训中，通过现场模拟床边交班场景，详细讲解了规范要求，核心在于“尊重患者、信息准确、关怀到位”。

最后，集团总裁、总院长李爱川对本次培训进行了总结。他强调：医疗服务内涵提升不是一句口号，需要全体同仁共同努力、久久为功。只有将标准化的流程与充满温度的服务融为一体，才能真正提升患者的就医体验与信任度。为此，他对下一步工作提出了明确要求：

一是要明确责任分工。各科室负责人是本科室医疗服务内涵提升的第一责任人，要将会议部署的任务分解到具体岗位、具体人员，制定详细的工作计划和时间表、路线图，确保各项工作有人抓、有人管、有成效。职能部门要加强统筹协调和监督指导，定期对各科室工作进展情况进行督查，及时发现问题、解决问题，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。

二是要加强队伍建设。医护人员是医疗服务的直接提供者，队伍素质决定服务质量。要加强业务培训，定期组织开展专业知识、操作技能、服务礼仪等培训，提升医护人员的专业能力和服务水平。要健全激励机制，将医疗服务质量、患者满意度等纳入绩效考核体系，对表现突出的科室和个人给予表彰奖励，对工作不力、问题较多的进行问责，充分调动全体员工的积极性和主动性。

三是要注重长效机制。医疗服务内涵提升是一项长期任务，不能“一阵风”“运动式”推进。要建立健全长效机制，将好的做法、经验固化为制度，形成常态化、规范化的工作模式。